Sunt clientul lui Vodafone de multi ani de zile. Multi multi. Am acelasi numar de telefon de ceea ce pare a fi un secol, fix. Anul trecut, sa tot fie al 10-lea an de contract if not more, m-a palit ca vreau eu my very own Blackberry. Ca nu pot trai fara. Ca fiind in concediu de maternitate, mi se suspendase abonamentul de date de pe aparatul companiei si ma simteam asa, naked without it. Asadar m-am dus, ca orice fetita razgaiata care tre’ sa aiba un lucru de-asta infernal de scump acuacuacuacu’, si mi-am facut prelungire de contract pe doi ani, cu optiune de Blackberry 9 EUR – 50 MB inclusi. Stiind eu ca sclavia a fost de mult abolita, tocmai pentru ca era un lucru rau. Dar bazandu-ma pe comportamentul meu de consum responsabil din ultimul deceniu. Nefiind de-aia care consuma megii ca inecatul. Toate bune si frumoase pana aici.

Un an am stat acasa, fratilor. Un an cu o mana pe copil si cu una pe Blackberry. Un an in care nu am prea deschis laptopul si in care toata poarta mea spre lumea larga a fost my precious Blackberry cu cei 50MB ai lui. Ei. Tot anul asta, nu am avut costuri suplimentare pentru trafic internet. Nimic nimicuta in plus fata de optiunea aia gata platita. De vreo trei luni incoace, de cand, culmea, sunt back in business si posed trei smartfoane conectate la internetul mobil al vietii, plus calculator, la serviciu si-acasa, ei, de trei luni astea, imi tot apar dubioasele costuri suplimentare pe factura mea lunara de Vodafone. Acum va rog sa va pregatiti pentru halucinanta calatorie a clientului prin tara lui *222. Urmeaza sa va reproduc cateva conversatii, in cea mai fidela maniera posibila, adica dupa cate imi mai amintesc si eu.

Actul I

– Buna ziua. Nu va suparati, am si eu o problema. Mi-a venit o factura foarte mare fata de cat platesc de obicei, in conditiile in care nu am facut nimic special. Obiceiurile mele de consum nu s-au modificat in niciun fel. Intru pe aceleasi site-uri, accesez aceleasi aplicatii… Ce sa fie, ce sa fie?
– Un moment, doamna N., sa verificam… Aveti dumneavoastra un cost suplimentar pentru internet pe mobil.
– Cum asa? Ca asa cum va spuneam…
– Da, doamna N., ati depasit dvs. traficul inclus pentru ca ati folosit e-mailul. Poate ati descarcat poze? Poate nu ati inchis sesiunea?
– Dom’le, eu trimit mesaje text, nu descarc niciodata atasamente. Nu stiu, zau, despre ce vorbiti. Iar acesta este un blackberry, intelegeti dvs. ca e absurd sa-mi spuneti sa inchid sesiunea?

(urmeaza negocieri aprinse)

– Uitati, doamna N., pentru ca aveti dvs. acest cost suplimentar, dar nu stiti exact de unde vine, o sa va fac eu acum o ajustare de 10 euro.
– Wow, pe bune? Puteti face asta? Multumesc.
– Da, sigur. O sa va apara cu minus la urmatoarea factura. Si uitati, doamna N., pentru ca sa va optimizati costurile, va propun sa va activez o extraoptiune de 250 MB pentru internet pe mobil. Costa tz euro.
– Pot sa o dezactivez oricand?
– Desigur. Nu este cu perioada contractuala.
– Ceva deosebit, sa o activam, deci! Platesc eu tz euro, numai sa stau linistita.

Zis si facut. Se incheie actul I. Vine factura luna urmatoare, cu deducerea de 53,74 de lei. Sau asa ceva. Platim bucurosi factura redusa. Mai trece o luna. Vine urmatoarea factura. Pe care scrie asa: rest de plata – 53,74 lei. Sun din nou la *222. Nimersc un nene foarte, dar foarte binevoitor.

Actul II

– Buna ziua. Am si eu o problema. Luna trecuta mi s-a facut o ajustare la factura si am fost asigurata ca nu voi avea de plata acea suma. Not ever. Luna asta mi-a aparut insa pe factura ca rest de plata.
– Ia sa vedem, doamna N…. Da. Ati avut dvs. un cost suplimentar. Haideti sa vedem de unde provine. Pai – ati depasit utilizare e-mail cu atat, SMS nationale cu atat, convorbiri in retele nationale cu atat… In total 53,74 lei.
– Domnule, dumneata ma iei la misto? Adica vrei sa zici ca “depasirile” mele de luna asta valoreaza, coincidental, fix, dar fix cat ajustarea de luna trecuta? Si daca asa este, de ce apare totusi suma pe prima pagina a facturii ca fiind “rest de plata”?
– Daca va uitati dvs. pe pagina 3 a facturii…
– Nu pot sa ma uit pe pagina trei, pentru ca am primit pe mail doar pagina unu. Unde scrie insa, clar ca lumina zilei, sumar factura: factura curenta atat + rest de plata 53,74 lei.
– Haideti doamna N., ca stiu si eu sa citesc.

La acest moment al vietii noastre brefe impreuna, pe mine ma apuca nervii si apoplexia. Realizez ca domnul asta vorbeste cu n clienti nemultumiti every day, dar mi se pare absolut marlaneasca abordarea. Ne certam oleaca. Dupa care dumnealui ma impaca:

– Doamna N., mergeti dvs. pe mana mea si nu veti mai avea costuri suplimentare. Uitati, va activez eu acum o promotie, gratis, doamna N., care o sa va permita sa utilizati emailul cat vreti, fara costuri suplimentare. Si va mai activez inca o optiune, cu tz euro, pentru 25 de minute nationale in plus.
– Nu vreau, dom’le, sa mai platesc nimic in plus. Daca si luna viitoare vine factura babana, eu va las si ma duc la Orange.
– Nu puteti, dvs., doamna N., sa faceti acest lucru decat pe 5.03.2013
– Super! Atunci imi inchid telefonul si-l mai deschid pe 5.03.2013, zi ce va ramane in istorie drept ziua in care a migrat cookie in alta retea.
>– Doamna N., vedeti dvs., eu vreau sa va ajut. Convorbirea noastra a inceput prost, dar eu zic ca pana la urma v-am convins. Este totul clar acum?
– Cristal:p

Actul III, aceeasi zi, mai pe seara

– Buna ziua. Am vorbit mai devreme cu un coleg de-al dvs., dar nu ma consider lamurita, nu inteleg de unde au aparut totusi costurile suplimentare si cum sa fac sa le starpesc.

At the other end of the line, o tanara mai isteata asa imi explica cum ca, si nu stiu daca voi stiati asa ceva, eu sigur nu, toate apelurile catre numere scurte de Romtelecom, gen taxi, Trenta Pizza, banci, clinici medicale etc. se taxeaza suplimentar, chiar daca omul are minute nationale. Imi mai spune fata ca aplicatiile de Blackberry (adica aproape tot ce folosesti, in afara de browsing) consuma din optiunea de 50MB si se duc in cost suplimentar odata epuizata aceea. Pai si, zic eu, daca am 250 MB extraoptiune, de ce nu s-a luat din ei consumul? Aaaa, raspunde ea savant, pai pentru ca ati activat-o la data de 5 si extracosturile le-ati facut prior to this date, de la data emiterii ultimei facturi si pana pe 5. Ma declar lamurita. Inchid si imi promit ca luna asta sa fiu super-cuminte, sa vedem ce se intampla. Adica: sa-mi dezactivez datele mai tot timpul (stupid!), sa sun zilnic la cost control si in general sa nu mai consum nimic if I can help it:p

Asaaa. Mai puteti? Astazi bag un *123# si, soc si groaza, cost suplimentar: 3,69 euro. In conditiile in care aveam de toate ramase, si megi, si sms-uri, si minute de tot felul.

Actul IV

– Buna ziua, va sun sa va intreb de costul suplimentar.
– Da, doamna N., aveti dvs. un cost suplimentar de 3,69 euro, utilizare internet.
– Cum este posibil acest lucru, de vreme ce extraoptiunea mea de 250 MB, pe care o platesc cu bani grei, este intacta? Si cand colegul dvs. cu care am vorbit acum o luna mi-a spus ca mi-a activat o promotie si ca nu voi mai plati suplimentar pentru utilizare e-mail?
– Va fac legatura la colegii care se ocupa de Blackberry, ei va pot spune mai multe…

Bun. Ce imi spun colegii lui Blackberila: ca, indeed, am depasit cei 50MB. Ca cei 250 extra, pe care ii platesc de doua luni, sunt useless, ca sunt numai pentru YouTube, ceea ce eu nu folosesc. Ca degeaba ii platesc. Ca optiunea a avut (deci da!) perioada contractuala de doua luni (desi mi s-a spus clar ca o pot dezactiva oricand), noroc ca a trecut perioada si acum o pot dezactiva. Ca “promotia” activata de colegul pentru suma gratis, stiti, aia cu emailul, este si ea useless, ca nu se poate folosi pe acest telefon, sau ceva de genul asta. Ca daca voiam sa rezolv problema, trebuia eu sa sun la *222BlackberryAwesomePeople, ca aia de la facturi nu stiu ce sa-mi faca. Ca desi am luat aparatul la oferta, cu prelungire de contract, mi se va schimba chiar acum optiunea de 9 euro cu trafic inclus 50MB intr-una de 7 euro cu trafic nelimitat (what?!?). Ca si datoria de 3,69 euro mi se sterge. Si ca in general imi ureaza o viata frumoasa.

Am ramas… inmarmurita. Recapitulam. Clientul a intrat in gaurica neagra a facturilor incarcate aiurea si se zbate sa iasa din dansa cu toate puterile sale. Clientul plateste cu nemiluita optiuni si para-optiuni, avand incredere in oamenii de la steluta care il sfatuiesc sa o faca, pentru ca asa isi va optimiza costurile. Clientul nu intelege exact structura costurilor, nu intelege ce acopera fiecare optiune si ce anume e taxat suplimentar. Nu intelege pentru ca, de cate ori intreaba, fiecare om de la steluta are pentru el un alt raspuns. Clientul a fost compatimit in repetate randuri: vaaai, ati luat telefon la oferta, nu va putem da optiunile bune de Blackberry pe care le avem acum pe piata, ramaneti dvs., doamna N., cu oferta penibila de 50MB la 9 euro, pana cand va expira contractul. O persoana mai buna la suflet ii schimba totusi clientului abonamentul dintr-unul scump si prost intr-unul bun si ieftin. Si ii prescrie si datoria. Wtf.

Regulile telefoniei mobile – un mare mister pentru mine. Voi aveti povesti de-astea?:)
PS: Primesc pariuri pentru urmatoarea factura. Oare ce cost suplimentar o sa mai am si pe aia, in conditiile in care intentionez sa-mi uit telefonul in sertarul cu chiloti pana la anu’ in martie:p