despre locante si oamenii din spatele lor

In ultima jumatate de an m-am “inoculat” destul de zdravan in viata de culise a unei cafenele din Bucuresti (I wonder care:)). Cu aceasta ocazie si pe fondul unor intamplari recente, m-a razbit pofta sa va ofer my two cents despre relatia client – locanta.

Nu sunt un client pretentios, ba dimpotriva, ma imprietenesc usor cu o mancatorie de care-mi place. Trec cu vederea si firul de par din supa, si-un espresso decofeinizat, cu cofeina, si-un serviciu lent, important e sa nu “miros” in spatele acestor incidente o lipsa crasa de respect la adresa mea – clientul,  a lui – ownerul stabilimentului. N-am fost dintotdeauna asa, mi-aduc aminte ca prin tinerete eram mai scandalagioaica de fel, ca eram mica si tuta si nu intelegeam neaparat ca in spatele fiecarei locante se afla oameni, oameni adevarati. Intamplarea a facut ca am ajuns sa cunosc cativa de-alde ei, misto tare, oameni care si-au pus toata agoniseala, inima si energia in ceea ce as fi facut si eu daca aveam vreo urma de spirit antreprenorial (nefiind:p). Asa (si pentru ca ia amploare fenomenul boicotului online pentru ca a zis cutare ca nush’ ce i s-a intamplat nush’ unde), am ajuns sa cuget din greu la efectele foarte nasoale pe care le poate avea asupra unui business un review negativ din partea unui client. Mai cu seama a unui client cu niscaiva notorietate in social media.

Poate ati citit acum cateva zile despre nefastul encounter al unei ceainarii cu un grup de clienti, am citit si eu. Si fara a comenta in vreun fel justetea demersului clientilor de a matrasi in www ceainaria, zic doar ca mi s-a facut frica de online, si n-ar fi prima oara. Stiti vorba aia cu un nebun arunca o piatra in balta si zece intelepti sar dupa ea? Cam asa. M-am gandit ce de-as mai suferi daca li s-ar intampla asta, de exemplu, oamenilor-proprietari de locante pe care ii cunosc si ii respect. M-am gandit cat de usor este sa faci praf imaginea unui restaurant daca ai oleaca de cadere media. Cat de vulnerabil e in ziua de azi un business de felul asta. M-am gandit la astea fara a presupune ca dreptatea nu e, de foarte multe ori, de partea clientului. Ca este. Dar chiar si-asa, m-am gandit, ma gandesc si ma roade, se pare, suficient de tare cat sa scriu acest post dezlanat, ziceam ca ma roade, nenica, lipsa de toleranta a oamenilor fata de greselile oneste ale altora, oameni si ei. Repet, ies din discutie pura nesimtire, nepasarea si curata jecmaneala.

Azi am povestit pe facebook despre un incident cu o portie de paste asa de sarate ca nu se puteau manca, pe care le-am comandat intr-un restaurant acum cateva seri si care mi-au fost puse pe nota fara aimsori sau alte compensatii de orice fel. M-ati rugat sa va spun despre ce locanta e vorba. Am preferat sa fac altceva. Am scris un mail oamenilor din spatele ei si le-am povestit patania. Turns out ca locul cu pricina are o politica clara de “tratament” al unui client nefericit, clara, dar nu neaparat pentru toti angajatii. Chestie care mi-a fost confirmata si de prieteni care merg acolo on a regular basis. Stau si ma gandesc cum ar fi fost sa ma inflamez, pentru ca, nu-i asa, pot, imi da mana si ma citesc niste jdemii de oameni, sa ma fac leu-paraleu si sa, vorba aia, “le-arat eu lor”. Tare, tare rau mi-ar fi parut acum. Tare mi-ar fi ramas pe constiinta tristetea din vocea patronului cand m-a sunat personal sa-si ceara scuze.

Bai, de fapt, prin scriitura asta obositoare (pentru care bag la inaintare scuze vanjoase), vreau doar sa va invit sa fim (sunt si eu in gasca asta) un pic mai blanzi. Nu sa inghitim ce ni se da, nu zic asta, dar sa avem bunavointa de a solutiona pasnic o eventuala nemultumire. Daca experienta unui local v-a fost grav terfelita si n-ati putut rezolva nimic la locul faptei, nu dati navala pe facebook sa improscati cu poopoo, scrieti un mesaj civilizat “to whom it may concern” si asteptati raspuns. In marea majoritate a cazurilor, eu aleg sa cred ca raspunsul va veni.

Imi pare rau daca v-am suparat pe cei dintre voi care-s asa, mai vehementi, dar I guess ca sunt intr-o framantare personala intru world peace:)) Nu ar fi oare mai misto, asa, in general, daca am fi, cu totii, mai putin otraviti?

Cine-a citit pana la coada are de la mine niste sorici virtual. Ma duc sa ma comport precum un om care merge la serviciu in fiecare zi, pentru ca, guess what, de azi asta fac si eu;)

tags: , , 19 comments »

19 Responses to “despre locante si oamenii din spatele lor”

  1. Alex

    nevinovat pana la proba contrarie.
    urat este ca dam cu piatra virtual ca nu-l vedem pe ala in ochi cand ii da o lacrima…

  2. Merat

    You have a point 😛 Nu zic doar pt șorici 😀

  3. Zazuza

    subectul este care va sa zica delicat. pentru ca oamenii (consumatorii zic) s-au saturat sa-si ia bobarnace, parerea mea. pentru ca bobarnacele astea vin cu prea mare intensitate din prea multe parti, azi dintr-o parte, maine dintr-alta si nu mai ai rabdare sa te gandesti bai, poate ca, poate ca, vai, dar daca a fost o greseala din partea lor. e drept ca si eu m-am gandit adesea la puterea pe care o capata online-ul si mai ales la partea distructiva pe care aceasta putere o infatiseaza. partea subiectiva a povestii va ramane mereu subiectiva insa si nu avem ce face. si, in plus, in zilele noastre ori ca povestesti unui prieten la o cafea, sau coafezei cand te tunde (si aude tot salonul), ori ca povestesti online – pare sa devina tot una. instituriile astea insa, “mancatorii” cum le zici tu, sau “nemacatorii”, vezi vanzatori de laptopuri sau banci sau alte corporatii, ar putea invata sa aiba un piar asa cum trebuie, care sa stie sa gestioneze o criza. caci criza, draga de ea, pandeste oricand dupa colt… aaaa… pardon, dupa blog. si in afara de piar, sa aiba grija pe cine angajeaza. si inca multe, multe alte aspecte. ca sa schimb palaria de client cu aia de manager, da, e greu sa ai de-a face cu clienti, si stiu asta foarte bine. nu poti evita sa nu-ti iei bobarnace si tu ca manager/proprietar/etc. dar poti invata cum sa te porti in situatie de criza. si cel mai important printre multe altele e sa te abtii sa iei sticla de gaz ca s-o torni cu sete in foc :))

  4. Zazuza

    ps: meh, sper ca primesc sorici bun, crocant si virtual si aia care si-au scris comentariile mancand litere cu duiumul, daaaaaaaa?

  5. cookie

    zazuza, da ma, primesti cel mai sorici, cu totu si cu totu de aur sorici:))) de acord cu tine ca-s vremuri cacacioase, ca suntem toti calcati din toate partile. perfect de acord. ca doar si eu mi-am luat tepe. si uneori le-am parat la online. dar. ca exista un dar. ce vreau eu sa spun este ca: 1. suntem prea virulenti, prea prea virulenti, chiar si atunci cand mizele sunt mici. 2. viralitatea asta varsata in online e periculoasa. tentatia de a da share este mare. investim cu toata increderea pe prietenii nostri din lista de fb (unii din cei cateva sute de prieteni), dupa cum si pe prietenii prietenilor, si pe prietenii prietenilor prietenilor. si uite asa se duce defaimarea rostogol, ca un bulgare urias. si poate in 99% din cazuri e well deserved. dar daca nu e? makes sense ce zic?

  6. doina

    Ca sa ramin in nota ta pacifista, vreau sa sper ca patronul trist cu angajati nesimtiti te-a sunat nestiind cine esti si ca ai un impact semnificativ in social media. Vreau sa sper vehement ca daca-l sunam eu, adica neica nimeni in social media, avea aceeasi tristete si suspin. In aceeasi nota pacifista, ma indoiesc sincer, dar sa give peace a chance, vorba cintecului – care ar merge de numa pe fundalul postarii tale 🙂

  7. Zazuza

    makes a lot of sense. ia sa vedem, iau palaria de manager: stiu ca e greu, dar nu imposibil, sa fii pregatit pentru un bulgare din asta. pentru asta e important sa stii cu cine lucrezi, iar ala cu care lucrezi sa fie total onest cu tine si sa vina si sa-ti zica: iaca ce i-am facut unui client azi. si dupa asta, managementul crizei, in caz ca ea, criza apare. ca da (acuma iau palaria de client) suntem crizati, suntem virulenti, ne enervam din putin si scuipam venin in jur. d-asta zic, cine are business si nu-i pasa de online, mi-e mila de persoana respectiva. si iar cu palaria de manager: nene, tre sa te porti cu manusi, delicat si diplomat cu toata lumea, ca nu stii peste ce nebun dai :))).

  8. cookie

    doina, si eu sper la fel ca tine:D zau ca da. si eu sunt mai cinica by nature, dar n-as vrea sa mai fiu. si eu mi-am consumat multi nervi in lupte inutile, si nu pot sa zic ca am castigat ceva. orice s-ar zice, putina extra toleranta nu are cum sa strice. daca nu am fost suficient de explicita in post, ceea ce este foarte probabil, nu promovam deloc spiritul de carpa in fata vicisitudinilor, eu doar as vrea sa existe si un pas intermediar in conflicte de felul asta, intai pace, abia apoi, daca nu se poate cu pace, sa bring on the big guns.

  9. cookie

    da, asa e, tre sa te straduiesti tu ca manager sa fii cat mai fara pata. aici sunt perfect de acord cu tine. si daca dai gherle de PR, tre sa iei masuri, aci iata, omu te iarta o data, poate, dar a doua oara…

  10. Zazuza

    ps: (cu palaria de manager) pai nene, apropo de nebuni, nu stii ce concurent neloial si paranoic vrea sa iti strice businessul si lanseaza in eter un bulgare din asta defaimator. ce te faci, aoleu, ca na, exact cum ziceai, oamenilor le place scandalul, sunt usor impresionabili, orice. daca acest concurent mituieste pe cine trebuie online, o sa muste multi momeala, mai ales daca ii ia la sentiment. dar d-aia exista profesionisti nene, care sa contain the damage. si d-aia nu trebuie angajate piariste care mai rau dau cu bata in balta. asa ca prima intrebare cand iti angajezi o piarista ar trebui sa fie “cum ai gestiona o criza de tipul ceainariei x” (na, ca ai mentionat-o). gura lumii sloboda. nu putem miza pe constiinta oamenilor, pentru ca aceasta constiinta e subiectiva. si (iar palaria de client) nu, nu vom fi mai buni, mai putin intepati, mai putin barfitori, mai putin ahtiati dupa scandal, ca na, asta e natura umana (si dupa atatia ani incep si io sa inteleg asta, of). asa ca solutia e un antivirus bun, tradus in persoana unui piarist pe bune, cu stil, cu fler, cu metoda.

  11. cookie

    zazuza, e fix cum zici, dar asta e alta discutie, una despre cum intervine in schema dezastruoasa piarul uns cu alifii. si-s putini de-astia, if any. adica nush, dar din experienta mea de pana acum, cel mai bun pr de restaurant tot patronul e:))

  12. Zazuza

    (am scris romanul fluviu, gata, gud nait :))) )

  13. Zana Eficientei

    e ciudat – sunt o multime de carciumi si cafenele catastrofale, care prospera fara niciun rezon aparent, in timp ce altele – unde dorinta de mai bun e evidenta – cad in dizgratie fara motive serioase. or fi doua categorii de clienti: masochisti cu digestie de otzel si cartitori cu digestie delicata si experienta gastronomica nemaivazuta. ma intreb unde sunt cei temperati? or manca toti acasa? 🙂

  14. cookie

    ma zana, nu m-ar mira, sa stii:)) ca si eu prefer sa mananc acasa decat in oras:))))

  15. boo

    eu nu vreau sorici, ca am citit in diagonala, recunosc :)). dar mi se pare ca ai procedat foarte frumos :D. si cred ca daca toti am face un efort sa fim mai dragutzi si intelegatori unii cu ceilalti lumea ar fi a much better place <3

  16. zoozie

    ai si tu dreptatea ta, dar depinde cate bobarnace si-a primit fiecare, poate la unii s-o fi umplut paharul. Zic si eu. Bafta la serviciu 🙂

  17. cookie

    corect, poate s-a umplut. dar ce facem in cazul asta, stam asa, cu paharul plin, toata viata? sau il mai golim si noi?:))

  18. ely

    E incredibil cum o perioada mai lunga asa de motherhood scoate ce-i mai bun din noi. Zic asta pentru ca si eu imi luasem asa un iz de flower power (care de altfel nu-i rau deloc), care la putin timp dupa reintoarcerea in campul muncii l-am pierdut fara urma (si asta chiar e tare rau).
    Sentimentul era minunat si eram mai mult decat convinsa ca lumea poate fi un loc mai bun sau cum se spune acum pe mai multe limbi: “the world can be a better place” si ca se poate cu vorba buna, cu zambete si blandete plus iertare cu galeata, dar nu nu, nu merge.

  19. Dezbatere pe tema nesimţirii « Idei pentru mamici si copii

    […] ce e vorba sau nu şi să dau nume, şi să-i înfierez online. Mai citesc încă o data articolul acesta şi iar mă gândesc. Voi ce-aţi face în locul meu? Aţi da nume? Aţi vrea să le […]


leave a reply



Back to top